Làm sao để biết hoạt động vận hành của shop online khi hợp tác với dịch vụ Fulfillment có đang hiệu quả hay không? Câu trả lời nằm ở việc đo lường bằng các chỉ số cụ thể.
Trong bài viết này, chúng ta cùng khám phá 6 KPIs đánh giá chất lượng dịch vụ Fulfillment kèm theo gợi ý cải thiện giúp seller nâng cao hiệu suất và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
6 KPIs Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Fulfillment Seller Cần Theo Dõi
Để đo lường và tối ưu hoá hiệu suất hoàn tất đơn hàng, seller không thể chỉ quan tâm đến doanh thu mà cần theo dõi sát sao các chỉ số hiệu suất vận hành. Dưới đây là 6 KPIs đánh giá chất lượng dịch vụ Fulfillment seller cần theo dõi:
1. Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn (On-time Delivery Rate)
Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn là phần trăm đơn hàng được giao đến tay khách đúng với thời gian cam kết ban đầu (ví dụ: giao hoả tốc trong 2h, giao trong 24h, ngày giao dự kiến…). Chỉ số này phản ánh năng lực vận hành, phụ thuộc phần lớn vào khâu xử lý đơn hàng và giao vận.
Công thức:
Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn (%) = (Số đơn giao đúng hẹn/Tổng số đơn hàng giao thành công) x 100%
Lưu ý: Không nên gộp các đơn hoàn trả hoặc giao thất bại vào khi tính tỷ lệ giao hàng đúng hẹn, vì điều này sẽ làm sai lệch kết quả.
Ví dụ:
Tổng đơn hàng giao thành công trong tháng: 2.000
Số đơn giao đúng hẹn: 1.850
=> Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn = (1.850/2.000) x 100% = 92,5%
Ý nghĩa:
- Tỷ lệ càng cao, khách hàng càng hài lòng, đánh giá tốt hơn, tỷ lệ quay lại mua tăng.
- Là chỉ số bắt buộc để đạt SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) nếu seller kinh doanh trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, TikTok Shop.
Cách cải thiện:
- Tối ưu quy trình xử lý đơn hàng để hoàn tất đơn hàng nhanh, chính xác.
- Làm việc với đối tác vận chuyển uy tín, giao hành nhanh, đạt SLA sàn.
- Bổ sung nhân sự, kho bãi khi lượng đơn hàng tăng đột biến.
2. Tỷ lệ đóng gói chính xác (Order Accuracy Rate)
Tỷ lệ đóng gói chính xác là tỷ lệ đơn hàng được đóng gói đúng theo yêu cầu – đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng màu sắc/kích cỡ (nếu có). Sai sót trong đóng gói không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn gây tốn kém chi phí khi phải xử lý đổi trả.
Công thức:
Tỷ lệ đóng gói chính xác (%) = (Số đơn hàng đóng đúng/Tổng số đơn hàng) x 100%
Ví dụ:
Tổng đơn hàng: 1.000
Số đơn đóng gói đúng: 970
=> Tỷ lệ chính xác = (970/1.000) x 100% = 97%
Ý nghĩa:
- Đo lường mức độ chính xác và hiệu quả của quy trình lấy hàng, đóng gói trong kho.
- Chỉ số càng cao cho thấy kho vận hành chuẩn, hạn chế được sai sót – một trong những nguyên nhân hàng đầu gây hoàn đơn.
- Nếu tỷ lệ đóng gói chính xác thấp, seller cần rà soát lại toàn bộ quy trình để xác định rõ khâu nào đang xảy ra sai sót. Nếu không khắc phục kịp thời khiến hiệu quả vận hành giảm sút, chi phí xử lý đơn hoàn và khiếu nại tăng cao.
Cách cải thiện:
- Sử dụng mã vạch, barcode để quản lý hàng hoá, giúp lấy hàng nhanh, chính xác trước khi đóng gói.
- Đào tạo nhân viên thực hiện đóng gói theo quy trình bài bản.
3. Thời gian xử lý đơn hàng trung bình (Average Order Processing Time)
Thời gian xử lý đơn hàng trung bình là trung bình khoảng thời gian tính từ lúc người mua đặt đơn hàng cho đến khi hoàn tất việc đóng gói và sẵn sàng bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Công thức:
Thời gian xử lý đơn hàng trung bình (giờ) = Tổng thời gian xử lý tất cả đơn hàng/Tổng số đơn hàng
Lưu ý: Seller nên tách riêng chỉ số này theo từng phương thức giao hàng, chẳng hạn như giao hoả tốc và giao thường do đặc thù thời gian khác nhau.
Ví dụ:
Ngày sale đôi 7/7, seller xử lý được 50 đơn hàng trong vòng 24 tiếng.
=> Thời gian xử lý đơn hàng trung bình = 24/50 = 0,48 giờ = 28,8 phút
Ý nghĩa:
- Thời gian xử lý đơn hàng càng ngắn => tốc độ giao hàng càng nhanh giúp tỷ lệ giao hàng đúng hẹn cao.
- Nếu quá dài, có thể làm trễ SLA cam kết với sàn TMĐT hoặc khách hàng.
4. Tỷ lệ đơn hàng đổi trả (Return Rate)
Tỷ lệ đơn hàng đổi trả là một trong các chỉ số quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ Fulfillment nhưng đôi khi seller không chú trọng. Đây là phần trăm số đơn hàng khách hàng gửi đổi, hoàn trả lại so với tổng số đơn hàng đã bán ra trong cùng một khoảng thời gian.
Công thức:
Tỷ lệ đơn đổi trả (%) = (Số đơn hàng đổi, hoàn trả/Tổng số đơn hàng) × 100%
Ví dụ:
Tổng số đơn hàng: 1.000
Số đơn hàng bị hoàn trả: 40
Tỷ lệ đổi trả = 40/1000 x 100% = 4%
Ý nghĩa:
Chỉ số này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm cũng như hiệu quả xử lý đơn hàng. Tỷ lệ đổi trả cao là dấu hiệu cho thấy:
- Sản phẩm không đúng mô tả.
- Hàng hóa bị lỗi, hư hỏng.
- Thời gian giao hàng quá lâu khiến khách từ chối nhận.
- Đóng gói sai hoặc thiếu sản phẩm.
- Trải nghiệm mua hàng không như kỳ vọng.
Theo dõi chỉ số này thường xuyên giúp seller phát hiện vấn đề sớm, cải thiện sản phẩm hoặc quy trình để giảm thiểu đơn hoàn trả. Từ đó tiết kiệm chi phí vận chuyển, vận hành và nâng cao uy tín thương hiệu.
5. Thời gian xử lý đơn hàng đổi trả (Return Processing Time)
Thời gian xử lý đơn hàng đổi trả là khoảng thời gian tính từ khi hệ thống ghi nhận yêu cầu đổi hoặc trả hàng, đến khi hoàn tất các bước liên quan như: kiểm tra sản phẩm, phân loại, nhập lại kho (đối với đơn trả), hoặc giao lại sản phẩm và khách hàng nhận thành công (đối với đơn đổi).
Ví dụ: Ngày 5/7, khách yêu cầu đổi hàng do giao sai kích thước, ngày 6/7 đơn hàng về đến kho, ngày 7/7 đơn hàng được kiểm tra, đóng gói lại và ngày 8/7 giao hàng thành công đến khách.
=> Thời gian xử lý đơn hàng đổi = 3 ngày
Ý nghĩa:
Đây là một chỉ số quan trọng trong khâu hậu mãi. Thời gian xử lý hàng hoàn, đổi trả càng nhanh, seller càng dễ kiểm soát tồn kho, tránh thất thoát và có thể bán lại nhanh chóng nếu sản phẩm vẫn đạt chuẩn.
Cách cải thiện:
Chuẩn hóa quy trình xử lý hàng hoàn, đổi trả: kiểm tra, phân loại, xử lý theo tiêu chuẩn rõ ràng.
Tích hợp phần mềm quản lý đơn hàng giúp theo dõi trạng thái đổi trả theo thời gian thực, từ đó seller dễ dàng kiểm soát quy trình và chủ động lên kế hoạch xử lý kịp thời.
6. Tỷ lệ đơn hàng giao thất bại (Failed Delivery Rate)
Tỷ lệ giao hàng thất bại là phần trăm số đơn hàng không thể giao thành công cho khách hàng so với tổng số đơn hàng đã xuất kho.
Công thức:
Tỷ lệ giao hàng thất bại (%) = Số đơn hàng giao không thành công/Tổng số đơn hàng xuất kho) × 100%
Ví dụ:
Tổng đơn hàng: 1.000
Số đơn giao không thành công: 30
Tỷ lệ giao hàng thất bại = 30/1000 x 100% = 3%
Ý nghĩa:
Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả giao hàng và chất lượng thông tin đầu vào. Một tỷ lệ giao hàng thất bại cao gây lãng phí chi phí vận chuyển, rủi ro hàng hoá bị hư hỏng, giảm chất lượng.
Nguyên nhân phổ biến:
- Khách không nghe máy, đổi ý nhận hàng.
- Địa chỉ không rõ ràng hoặc sai thông tin.
- Đơn vị vận chuyển thiếu linh hoạt, không giao đúng hẹn.
- Giao hàng vào khung giờ khách không có mặt.
Cách cải thiện:
- Kiểm tra và xác nhận địa chỉ, thông tin khách hàng trước khi giao.
- Tích hợp hệ thống theo dõi đơn hàng để khách chủ động trong việc nhận hàng.
- Làm việc chặt chẽ với đơn vị vận chuyển để cải thiện tỷ lệ giao thành công.
Onflow cam kết đạt các chỉ số chất lượng dịch vụ Fulfillment
Nếu seller gặp khó khăn để đảm bảo các chỉ số KPIs trên, khó duy trì SLA sàn quy định, dịch vụ Fulfillment là giải pháp hoàn tất đơn hàng nhanh chóng, chính xác.
Với hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS hiện đại, hệ thống quản lý kho WMS cùng đội ngũ chuyên môn cao và quy trình vận hành tối ưu, Onflow Fulfillment cam kết giúp seller theo dõi và cải thiện các chỉ số hoàn tất đơn hàng quan trọng, từ đó nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng.
- Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn 98,9%.
- Tỷ lệ đóng gói chính xác 99,5%.
- Thời gian xử lý đơn hàng, đơn hoàn, đơn đổi trả cam kết đạt SLA sàn.
- Hiệu suất vận hành gần 100.000 đơn/ngày, tự động hoá quy trình với OMS và WMS, giúp hạn chế thao tác thủ công, từ đó giảm sai sót, giảm tỷ lệ đơn hoàn trả.
- Liên kết API trực tiếp với các hãng vận chuyển hàng đầu (Shopee Express, VN Post, Viettel Post, GHN, GHTK…) giúp tăng tỷ lệ giao hàng thành công, tiết kiệm chi phí vận chuyển.
- Trích xuất báo cáo chi tiết hiệu suất vận hành và các chỉ số hoàn tất đơn hàng theo yêu cầu của seller.
Địa chỉ trung tâm hoàn tất đơn hàng Onflow Fulfillment:
Fulfillment Center An Phú Đông: Đường An Phú Đông 13, P. An Phú Đông, TPHCM.
Fulfillment Center Tân Bình: RJ78+J5, Đường CN13, P. Tây Thạnh, TPHCM.
Fulfillment Center Long Biên: Số 1 Huỳnh Tấn Phát, Khu CN Sài Đồng B, P. Long Biên, HN.
>>> Liên hệ ngay cho Onflow Fulfillment để được tư vấn chi tiết về dịch vụ.
