Nếu seller từng mua hàng online, liệu bạn có sẵn sàng quay lại mua từ một shop giao hàng chậm, đóng gói sơ sài? Câu trả lời chắc chắn là không. Do đó, seller cần đặt mình vào vị trí người mua để thấy rõ tầm quan trọng của hoàn tất đơn hàng trong việc giữ chân khách và thúc đẩy doanh số.
Bài viết dưới đây sẽ giúp seller hiểu rõ từng bước trong quy trình Fulfillment (hoàn tất đơn hàng), từ đó tối ưu vận hành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
1. Quy trình Fulfillment là gì?
Quy trình Fulfillment là toàn bộ quy trình lưu kho và xử lý đơn hàng nhằm đảm bảo sản phẩm được giao đến tay người mua đầy đủ và nguyên vẹn. Các bước trong quy trình Fulfillment bao gồm: Nhập kho, lưu kho, hoàn tất đơn hàng, bàn giao đơn vị vận chuyển và hỗ trợ sau bán (thu COD, báo cáo, quản lý đơn hoàn, đổi trả hoặc khiếu nại nếu có).
Nói một cách dễ hiểu, nếu khách đến trực tiếp cửa hàng để mua một chiếc váy, họ có thể thử, thanh toán và mang sản phẩm về ngay. Nhưng khi khách mua hàng trực tuyến, làm sao để chiếc váy đó được giao đến đúng người mua, đúng mẫu sản phẩm, đúng size, giữ nguyên chất lượng – đó chính là vai trò của quy trình Fulfillment.
2. Quy trình Fulfillment diễn ra như thế nào?
Một quy trình hoàn tất đơn hàng chuyên nghiệp thường diễn ra qua 5 bước chính, đảm bảo mỗi đơn hàng được xử lý nhanh chóng, chính xác và tối ưu chi phí.
2.1. Nhập kho
Trước khi đơn hàng được xử lý, hàng hoá cần được nhập từ nhà sản xuất vào kho. Ở bước này, seller phải kiểm đếm kỹ càng để tránh sai sót ở các khâu kế tiếp.
Khi seller sử dụng dịch vụ Fulfillment, bước nhập kho trở nên đơn giản hơn. Bạn chỉ cần gửi hàng hoá đến kho Fulfillment, đội ngũ nhân viên sẽ tiếp nhận, kiểm đếm từng loại hàng hóa nghiêm ngặt, thực hiện double check (kiểm tra lại), đảm bảo tỷ lệ chính xác gần như tuyệt đối.
Bên cạnh đó, hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS của đơn vị Fulfillment sẽ tự động kết nối với các nền tảng bán hàng như Shopee, Lazada, TikTok Shop, website,… giúp seller theo dõi, quản lý đơn hàng, tồn kho trên cùng một giao diện tập trung, minh bạch và trực quan.
2.2. Lưu kho
Sau khi hàng hóa được nhập kho, seller cần phân loại theo kích thước, mẫu mã, màu sắc… để thuận tiện trong việc tìm kiếm và lấy hàng khi có đơn. Đồng thời, việc sắp xếp hợp lý cũng giúp tối ưu không gian kho, tránh lãng phí diện tích lưu trữ.
Khi sử dụng dịch vụ Fulfillment, toàn bộ quá trình này được thực hiện tự động và khoa học. Hàng hóa được phân loại và quản lý bằng mã vạch, giúp truy xuất nhanh chóng vị trí lưu trữ.
Hệ thống quản lý kho WMS kết hợp hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS giúp seller theo dõi tồn kho theo thời gian thực trên tất cả kênh bán hàng; cảnh báo hàng tồn lâu, cận date, hàng bán chạy để chủ động kế hoạch nhập hàng hoặc xả hàng.
Việc xuất hàng cũng được vận hành theo nguyên tắc khoa học như FIFO (nhập trước xuất trước), FEFO (hết hạn trước xuất trước) hoặc LIFO (nhập sau xuất trước), đảm bảo hàng tồn kho được luân chuyển hợp lý, hạn chế thất thoát.
2.3. Hoàn tất đơn hàng
Ngay khi có đơn hàng phát sinh, seller hoặc nhân viên phụ trách sẽ truy cập từng kênh bán riêng lẻ để kiểm tra hàng tồn, bấm xác nhận từng đơn, tìm kiếm, lấy hàng trong kho và thực hiện đóng gói. Quá trình này khá mất thời gian, dễ nhầm lẫn, đặc biệt khi số lượng đơn lớn hoặc có nhiều mẫu mã, kích thước.
Với dịch vụ Fulfillment, quy trình hoàn tất đơn hàng được tối ưu hơn. Ngay khi có đơn hàng phát sinh từ Shopee, Lazada, TikTok Shop, website…, hệ thống OMS đồng bộ đơn hàng để xử lý tập trung, tự động xác nhận và gửi yêu cầu tới hệ thống quản lý kho WMS để nhân viên đến đúng vị trí kho “pick hàng” (lấy hàng) theo thông tin đơn.
Hàng hóa sau đó được chuyển đến khu vực đóng gói (packing). Tại đây, đơn hàng được đóng gói theo thông tin được thiết lập sẵn trên hệ thống OMS. Nhân viên không cần ghi nhớ thủ công, từ vật liệu đóng gói đến yêu cầu đặc biệt: Kèm thư cảm ơn, phiếu bảo hành, quà tặng… (nếu có). Toàn bộ quá trình này được camera ghi lại nhằm đảm bảo tính minh bạch, làm bằng chứng khi cần xử lý khiếu nại.
2.4. Bàn giao đơn vị vận chuyển
Sau khi đơn hàng đóng gói hoàn tất, seller cần phân loại theo từng đơn vị vận chuyển và chờ họ đến lấy hàng. Đôi khi số lượng đơn quá ít hoặc đơn vị vận chuyển lấy trễ, seller buộc phải chủ động mang hàng ra bưu cục.
Khi seller sử dụng dịch vụ hoàn tất đơn hàng, đơn vị Fulfillment thường kết nối API trực tiếp với các đơn vị vận chuyển như Shopee Express, GHN, GHTK, Viettel Post, VNPost… Do đó, đơn vị vận chuyển đến lấy hàng nhanh chóng cũng như chi phí được ưu đãi hơn. Với các đơn hoả tốc, giao trong ngày (2H, 4H…), hàng được ưu tiên xử lý và bàn giao kịp thời, đảm bảo chỉ số SLA của sàn đến 98,9%.
Sau khi đơn hàng được bàn giao, trạng thái vận đơn sẽ được cập nhật tự động trên hệ thống OMS. Seller và người mua có thể theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
2.5. Xử lý sau bán
Khi đơn hàng được giao đến tay khách, quy trình Fulfillment chưa kết thúc. Seller cần theo dõi các vấn đề phát sinh như hoàn hàng, đổi trả, khiếu nại hoặc thu hộ COD. Nếu không có hệ thống và nhân sự chuyên trách, việc xử lý sau bán rất dễ bị chậm trễ, thiếu minh bạch, phát sinh thêm chi phí.
Với dịch vụ Fulfillment, toàn bộ khâu xử lý sau bán được thực hiện chuyên nghiệp và bài bản. Khi phát sinh đơn hoàn, nhân sự kho tiếp nhận, kiểm tra tình trạng sản phẩm và tiến hành tái nhập kho nếu đủ điều kiện.
Trường hợp đổi hàng, sản phẩm mới sẽ được đóng gói và gửi đi nhanh chóng. Mọi hoạt động đều được cập nhật trên hệ thống, giúp seller theo dõi và kiểm soát đơn hàng theo thời gian thực
Ngoài ra, đơn vị Fulfillment hỗ trợ thu hộ COD và đối soát thanh toán định kỳ, seller không mất thời gian làm việc với từng đơn vị vận chuyển. Seller có thể yêu cầu báo cáo chi tiết theo thời gian, sản phẩm, kênh bán… để dễ dàng phân tích hiệu quả kinh doanh.
Onflow Fulfillment hy vọng những chia sẻ trên đã giúp seller hiểu rõ hơn về quy trình Fulfillment. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về dịch vụ Fulfillment hoặc cần tư vấn giải pháp phù hợp cho mô hình kinh doanh, đừng ngần ngại liên hệ Onflow Fulfillment để được hỗ trợ chi tiết.
