Mùa tựu trường (Back To School) thường diễn ra khoảng tháng 8 và tháng 9 Dương lịch, là giai đoạn cao điểm của các nhà sách online và doanh nghiệp văn phòng phẩm khi nhu cầu mua sắm sách giáo khoa, sách tham khảo, dụng cụ học tập tăng mạnh. Đây cũng là thời điểm các gia đình sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để chuẩn bị cho năm học mới, mở ra cơ hội bứt phá doanh số cho doanh nghiệp.
Trong bài viết này, Onflow Fulfillment chia sẻ một case study thực tế về cách giúp một nhà sách online giảm 92% đánh giá 1 sao nhờ chuẩn hóa quy trình lưu kho và hoàn tất đơn hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mùa Back To School.
1. Bài toán vận hành của nhà sách online trước mùa Back To School
Nhà sách T kinh doanh hàng nghìn đầu sách và văn phòng phẩm trên cả kênh offline lẫn Shopee, TikTok Shop. Mỗi dịp Back To School, sản lượng đơn hàng có thể tăng lên 20.000 đơn/tháng, kéo theo áp lực lớn về lưu kho, hoàn tất đơn hàng và đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Sách dễ móp góc, rách bìa khi xử lý đơn hàng: Với số lượng đơn tăng cao, việc lấy hàng, đóng gói và vận chuyển nếu chưa được chuẩn hóa rất dễ khiến sách bị móp góc, cong mép hoặc rách bìa trước khi đến tay khách hàng.
Sách bị ố vàng, cong vênh trong quá trình lưu kho: Điều kiện lưu kho chưa phù hợp về nhiệt độ, độ ẩm hoặc cách sắp xếp có thể làm giảm chất lượng sách, đặc biệt với những sản phẩm lưu kho trong thời gian dài.
Gia tăng đánh giá 1 sao và khiếu nại: Chỉ một cuốn sách bị hư hỏng hoặc giao thiếu cũng có thể khiến khách hàng đánh giá 1 sao, yêu cầu hoàn hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của nhà sách trên các sàn thương mại điện tử.
Trước những áp lực vận hành trong mùa cao điểm, nhà sách T đặt mục tiêu giảm tối đa tỷ lệ khiếu nại và hoàn hàng do lỗi vận hành. Đặc biệt trong dịp Back To School, khi sản lượng đơn hàng tăng mạnh, doanh nghiệp cần một hệ thống đủ ổn định để đảm bảo chất lượng xử lý.
Đây cũng là lý do nhà sách T lựa chọn Onflow Fulfillment đồng hành từ trước mùa Back To School năm ngoái nhằm chuẩn bị sẵn sàng cho các giai đoạn cao điểm.
2. Giảm 92% đánh giá 1 sao nhờ giải pháp vận hành từ Onflow Fulfillment
Sau khi đánh giá các nguyên nhân dẫn đến đánh giá 1 sao như sách bị móp góc, ố vàng, bẩn hoặc giao thiếu hàng, Onflow Fulfillment xây dựng giải pháp Fulfillment chuyên biệt cho nhà sách T. Nhờ chuẩn hóa toàn bộ quy trình từ lưu kho đến hoàn tất đơn hàng, tỷ lệ đánh giá 1 sao do lỗi vận hành của nhà sách T đã giảm 92% chỉ sau một thời gian triển khai.
2.1. Chuẩn hóa quy trình lưu kho, hạn chế ố vàng và hư hỏng
Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng là sách bị ố vàng hoặc cong vênh trước khi xuất kho. Onflow Fulfillment áp dụng tiêu chuẩn lưu kho 5S, kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm và quy định cách sắp xếp riêng cho từng nhóm sản phẩm. Nhờ đó, sách luôn được bảo quản trong điều kiện phù hợp trước khi đến tay khách hàng.
2.2. Quy trình đóng gói chuyên biệt, hạn chế sách móp góc
Mỗi cuốn sách hay bộ dụng cụ học tập đều được bọc seal bảo vệ, lau sạch bụi trước khi đóng gói, chèn bubble chống sốc hai lớp và sử dụng thùng carton phù hợp với sản phẩm. Trước khi xuất kho, đội ngũ QC tiếp tục kiểm tra ngoại quan nhằm đảm bảo sản phẩm luôn nguyên vẹn khi giao đến khách hàng.
2.3. Camera đóng gói và kiểm hoàn giúp xử lý khiếu nại minh bạch
Trong trường hợp phát sinh khiếu nại, toàn bộ quá trình đóng gói và kiểm tra hàng hoàn đều có hình ảnh, video từ hệ thống camera để đối soát. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định nguyên nhân, làm việc với đơn vị vận chuyển và xử lý khiếu nại minh bạch, hạn chế những đánh giá tiêu cực không xuất phát từ lỗi vận hành.
2.4. OMS/WMS giúp kiểm soát vận hành và hạn chế sai sót
Onflow Fulfillment sử dụng hệ thống OMS (quản lý bán hàng đa kênh) và WMS (quản lý kho) để quản lý tập trung bán hàng, tồn kho và hàng hoàn trên một nền tảng duy nhất. Doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ xử lý, nguyên nhân hoàn đơn và dữ liệu vận hành theo thời gian thực, từ đó nhanh chóng khắc phục các lỗi phát sinh và hạn chế những đánh giá 1 sao do sự cố vận hành, đặc biệt trong mùa Back To School.
3. Kết quả sau 1 tháng triển khai cùng Onflow Fulfillment
Chỉ sau 1 tháng triển khai giải pháp Fulfillment, quy trình vận hành của nhà sách T được ổn định rõ rệt, đồng thời trải nghiệm khách hàng được cải thiện:
- Tình trạng sách móp góc, ố vàng gần như không còn xảy ra
- Giảm 92% đánh giá 1 sao so với giai đoạn trước khi triển khai
- Giảm 40% tỷ lệ hoàn hàng do lỗi vận hành
- Duy trì SLA trên 99% trong suốt mùa Back To School
Quan trọng hơn, đội ngũ nhà sách không còn phải dành nhiều thời gian xử lý khiếu nại hay các sự cố vận hành phát sinh. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể tập trung xây dựng kế hoạch kinh doanh, triển khai các chương trình khuyến mãi và chuẩn bị cho những mùa cao điểm tiếp theo với một hệ thống vận hành ổn định phía sau.
Chuẩn bị sớm cho mùa Back To School để tăng lợi thế cạnh tranh
Back To School chỉ diễn ra trong thời gian ngắn, nếu Anh/Chị là nhà sách online hoặc doanh nghiệp văn phòng phẩm đang chuẩn bị cho mùa Back To School, hãy liên hệ Onflow Fulfillment ngay hôm nay.
Đội ngũ của chúng tôi sẽ tư vấn giải pháp Fulfillment chuyên biệt dựa trên nhu cầu, vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải, demo hệ thống quản lý và sẵn sàng đồng hành để doanh nghiệp bước vào mùa cao điểm với một hệ thống vận hành ổn định, hạn chế tối đa khiếu nại và bảo vệ trải nghiệm khách hàng.
Thông tin liên hệ:
- Hotline: 028.3636.6941
- Email: [email protected]
Địa chỉ trung tâm hoàn tất đơn hàng Onflow Fulfillment:
- Kho Fulfillment An Phú Đông: Đường An Phú Đông 13, P. An Phú Đông, TP.HCM.
- Kho Fulfillment Tân Bình: RJ78+J5, Đường CN13, P. Tây Thạnh, TP.HCM.
- Kho Fulfillment Long Biên: Số 1 Huỳnh Tấn Phát, Khu CN Sài Đồng B, P. Long Biên, Hà Nội.
